クレーム対応で気をつけるたった一つのこと

マンション管理の情報屋です\(^o^)/おはようございます。

悪質なクレーマーは別として、クレームの対応をするときに、情報屋が必ず気をつけていることがあります。

「相手の調子に合わせて話す」

ということです。

先日、会社の後輩が下駄履きマンションの漏水対応に出掛けて、ものの数十分で会社に帰ってきました。(歩いて5分の建物なのです)
話を聞くと「店舗への漏水で従業員の方々がみんな怒ってて、話を聞いてくれません。みんなパニクってるので、冷静に冷静に話すように注意を払って説明したんですが。。。」

どうする?みたいな感じでみんな顔を見合わせたので
「あ、わたし行ってきますよ」と出掛けました。

相手が勢いよく怒ってたら、こちらも勢いよく説明する。
冷静に論理的に話をしてきたら、こちらも冷静に論理的に説明をします。

でないと、温度差から(あーこいつ事の重大さが分かってないなー)とか(こっちの言ってることが伝わってないなー)と思われてしまうことが多くなると思います。

現場に行ったらてんやわんやでイキナリ怒号だったので、まずはイキオイよく謝罪し、調子を相手のレベルに合わせ、そのあと徐々に徐々に通常のペースにもっていきました。
頭の中は冷静に。

対応方法は、色んな方法があるかと思いますが、上記の方法はかなり基本的な感じだと思いますので、みなさんもぜひお試し下さい\(^o^)/

記事公開日:2013-07-26 マンション管理士の情報屋

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